'Gracias, no insista'. Así llama el programa que lanzó hace un tiempo el Indecopi,  que es una suerte de registro para evitar el acoso comercial por teléfono, mensajes de texto o correo electrónico. Las personas tenían que registrar sus números para evitar las llamadas, pero no funcionó; igual las empresas de call centers seguían llamando, en parte, porque el organismo no tenía facultades sancionadoras.

Hasta la semana pasada, que el Ejecutivo emitió un decreto que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor, con el que simplifica, precisa y fortalece las competencias del Indecopi en procedimientos administrativos sancionadores, así como en mecanismos de prevención y de solución de conflictos de consumo.

Ahora, al amparo de ese nuevo marco normativo, el organismo de defensa de los consumidores en el país explicó qué deben hacer las personas que sigan siendo acosadas por llamadas, mensajes de texto o correos electrónicos comerciales sin haber dado su consentimiento para ello.

Estas personas podrán hacer un trámite para acabar con esta situación, que podría llevar a que una empresa sea amonestada o multada, explicó la directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi, Wendy Ledesma, quien destacó la gratuidad del trámite que podrá hacerse vía telefónica, virtual o de forma presencial en cualquiera de las 26 oficinas que tiene la institución en el país.

"El usuario puede grabar la llamada, brindarnos los números desde donde lo llamaron, hacer una captura de pantalla de los mensajes de texto, de los correos electrónicos, los cuales adjuntará en su reclamo, el que puede gestionarse a través de la línea telefónica 224-7777, para Lima, y 0800-4404040, para provincias".

La gestión se puede hacer al correo electrónico sacreclamo@indecopi.gob.pe, adjuntando las pruebas mencionadas. "En dicho trámite el cliente puede indicar incluso si no está seguro de haber autorizado dichas prácticas. El funcionario que recibe el reclamo lo trasladará al proveedor, el que tendrá que probar de forma simple que contaba con el consentimiento (del cliente)", preció la funcionaria.

De no contar con la prueba del consentimiento, explicó Ledesma, Indecopi podrá interponer una amonestación a la empresa hasta una multa equivalente a 450 UIT (S/1.867.500), dependiendo de la gravedad del caso.

"Pese a las críticas que han surgido al respecto, esta medida no genera una afectación del trabajo. Recordemos que los call centers no sirven solo para promociones, pueden resolver casos internos con sus clientes, hacer encuestas, dar servicios post ventas o contratos (como ocurre con los bancos o tiendas)".

Cómo anular el consentimiento

Ledesma indicó que, si se logra comprobar que la empresa tenía la autorización del cliente, pero este ya no desea más promociones, debe ofrecerle un mecanismo sencillo para anular ese consentimiento. 

"Muchas veces los clientes suscriben contratos con las empresas y estas aprovechan para hacerte firmar documentos donde (de pasada) te piden el consentimiento para ofrecerte posteriormente nuevos productos. Las empresas deberán darte la posibilidad de revocar ese consentimiento de forma ágil y sencilla".

La experta precisó que la disposición se aplica al amparo de la Ley de Protección de Datos Personales, emitida en 2012, donde se indica que previo al uso de estos debe existir el consentimiento para ello, y se aplica el mismo estándar para toda gestión en la que participe un ciudadano.

"En esa normativa se indica que el tratamiento de tus datos, nombre, apellidos, correos electrónicos, número fijo, celular, sea de tu empleador, de tu empresa, entre otros, deben ser resguardados y en caso de querer usarlos para diversos fines (estudios científicos, mercadeo, etc.) deben contar con tu consentimiento".

No afectará al mercado

"A partir de ahora si quieres hacer promociones no necesitas que el consumidor se inscriba, tú, como proveedor o empresa, debes contar con la constancia, la prueba, el documento físico o virtual que confirme que el ciudadano consintió que tú te comuniques con él"

Ledesma subrayó que la nueva normativa va en la línea de lo que se observa en el resto del mundo. 

"Nos sorprenden algunas opiniones que indican que se van a ralentizar las operaciones de mercado. Hace unos meses entraron en vigor los cambios en la directiva europea de datos personales, donde se indica que el consentimiento es algo básico. Nos interesan las buenas prácticas, que el consumidor siempre esté bien informado. No es un tema solo del Perú".

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