Por Eduardo Villanueva Pflucker

@evillanuevap

Hoy llegué a la chamba y Laura, una amiga del trabajo, me felicitó. ¿Por qué? Hoy se celebra el Día Internacional del Community Manager (CM) y eso es lo que hago aquí en La Mula. No pretendo aburrirlos mucho con el detalle de lo que hacemos, pero sí es preciso anotar que monitoreamos lo que se dice de nuestra marca en la red, interactuamos con una comunidad que se identifica con nuestra marca, buscamos que esta comunidad participe con nosotros y lo más importante (que es lo más difícil) creamos (y mantenemos) una fidelidad a prueba de balas.

Sin embargo, de un tiempo a esta parte los CM nos hemos vuelto famosos no precisamente por hacer bien nuestra chamba sino por las “patinadas” de las que ninguno escapa. Errores cometemos todos pero, ¿qué pasa cuando te leen miles de personas, que en realidad no te están leyendo a ti, sino a la marca que representas?

Repasemos algunos ejemplos de nuestra comunidad local. Yo propongo el primero, que es la patinada a la que más miedo le tengo: la confusión entre la cuenta personal y la cuenta de la marca. Eso le pasó al CM de CPN Deportes cuando escribió desde la cuenta en Twitter de la marca: "hermosa, agrégame a mi correo, ia salgo". Nada del otro mundo, si lo hubiese escrito cualquiera de nosotros desde nuestra cuenta personal, pero fue un descuido viniendo desde la cuenta de la marca. Y la tribuna tuitera, que no perdona nada, se burló hasta el fin.

Otra patinada, bastante común, es escribir algo sin tener la certeza de la información ahí contenida. Al CM de Cuponatic Lima le pasó cuando escribió, muy sentido, la muerte del mandamás de Apple, el señor Jobs: ¨Steve Jobs, sin duda un genio, ¿qué haríamos muchos de nosotros sin el BlackBerry? Y todos (yo también) le caímos encima.

A Cinemark Perú se le pasó un tuit bastante misterioso: ¨Hoy me baño sí o sí¨. ¿Era la marca y su manera singular de decirnos que sus salas de cine eran limpísimas o era un despistado CM escribiendo desde su cuenta personal?

Hemos sido testigos, también, de situaciones más delicadas, como cuando desde la cuenta de Saga Fallabela escribieron: "¿Eres una sexy bitch? Descúbrelo en nuestra aplicación "Color manifesto" y expresa tu personalidad al máximo". Claro, el CM no tenía ninguna intención de ser irrespetuoso con las mujeres. Quiso ser creativo y chistoso pero no le ligó. Y le cayó un apanado virtual que creo que nunca olvidará.

Un último caso es el de Gastón Acurio. El chef más famoso del Perú se representa a sí mismo, pero maneja un perfil público en el que comenta temas de relevancia para todos. Gastón escribió: “Prometo, que en este año que viene, mi cocina llegará a tu barrio triste, lo prometo”. ¿QUÉ!?, pensamos todos. Acurio aclaró el panorama, pero la frase quedó para el recuerdo.

Aquí en La Mula no nos creemos perfectos. Equivocarse es parte del trabajo y la idea es reconocer el error cuando sucede. Por experiencia, la gente aprecia eso. Decir que te equivocaste. ¿Quién podría tirar la primera piedra? No es que no pase nada si nos equivocamos, querido CM, pero recuerda que es la marca la que habla, y no tú. Por último, ten en cuenta que: “mejor es pedir perdón que pedir permiso”.

¡Feliz día Community Manager!